Ormos István: A tisztesség bizalmat teremt, ez a sikerünk kulcsa
Gégény István 2019. április 05.

Ormos István: A tisztesség bizalmat teremt, ez a sikerünk kulcsa

Idén ünnepli 30 éves fennállását a járműmárkák tucatjainak értékesítésével és szervizelésével foglalkozó Duna Autó. A vezérigazgató szerint az üzleti világban a becsületesség a hosszú élet titka.

7_11.jpg

– A rendszerváltás idejéig kell visszaugranunk az időben, akkor rakták le a mostani "Autóváros" alapjait. Hogyan emlékszik vissza a kezdetekre?
– A telephelyünkön korábban egy Volán-nagyvállalat működött, amelyet 1964-ben alapítottak. 1989-ben felszámolták a Volánt, s mi, hetvenen, akik addig itt Kamaz teherautókat javítottunk, néztük az eget, hogy mi fog történni, hogyan tovább. A feleségem kiválóan beszél németül, angolul, az ő segítségével írtunk nyugati autógyártóknak. Elsőként a Pajero képviseletében hét japán szakember járt nálunk, akik nem voltak elragadtatva a telep akkori állapotától, de elismerték, hogy szép rend van nálunk. Erre már az első pillanattól ügyeltem, meg is kaptuk a Mitsubishi kisteherautó értékesítési és szervizelési jogát. Az osztrák Denzel vállalat volt a közvetítő, akiknek annyira megtetszett a működési stílusunk, hogy egyből megkaptuk a Volvo teherautó márkaszerviz jogot is. Így indult a történetünk: az első autókat négy kollégámmal hoztuk át a határon, mi vámoltattuk. Ez a volt a hőskor. Beindult eközben idehaza a Barkas, Nysa, Zuk kisteherautók cseréje, pillanatok alatt belekeveredtünk ennek a folyamatnak a közepébe, rengeteg autót adtunk el.

– Autóhasználati értelemben is beindult a rendszerváltás: szocialista termékek helyett jöttek a nagyvilág márkái.
– Így van, jól ráéreztünk a változás ízére, ez pedig megalapozta a további működésünket. A felszámolás alatt álló Duna Volántól kivásároltuk az üzletrészt, megvettük a telephelyet is tőlük. Sorra érkeztek az újabb márkák – 1994-ben jött a Nissan, utána a Seat –, volt, akit mi kerestünk meg, volt, aki maga ajánlkozott.

– Tudatos döntés volt, vagy így alakult, hogy az akkoriban 1-1 márkára fókuszáló kereskedések helyett Önök a sokszínű kínálatban gondolkodtak?
– Ez tényleg furcsa koncepciónak tűnt akkoriban, de nagy hely állt rendelkezésünkre, így adta magát, hogy több márkával keressük az együttműködést. A Honda részéről például eljött hozzánk egy Japán vezető, körbejárt a telepen és rámutatott egy konkrét területre, hogy ő ide kéri a saját márkakereskedését. Mondtuk: jó, legyen!

– Az elmondottak alapján amolyan barnamezős beruházásnak tűnik a folyamat, hiszen egy létező telepet alakítottak át a kor igényeihez alkalmazkodva.
– Abszolút barnamezős átalakulás volt, ahol kihalt a korábbi tevékenység. Számos hasonló példát láthatunk például a Budafoki úton is, meg a főváros több részén. Ha 1-2 évet tétlenkedtünk volna, biztos, hogy valamilyen külföldi befektető megvette volna. De itt voltunk, felismertük, hogy lépni kell.

– Egész más lehet azért az értékesítés világa, mint a korábbi szervizelés, ami a Kamazok javításában testesült meg.
– Valóban. Emlékszem, amikor áthoztuk az első Mitsubishi kisteherautókat, itt ültünk kempingszékeken, és vártuk, hogy jöjjenek a vevők. Hetekig csak vártunk. Egy idős kereskedő barátom tartotta bennem a lelket, aki azt mondta: ne bántson ez a helyzet, egyszer csak el fog indulni. Nemsokára bejött egy vevő és mindjárt 13 darabot rendelt. Aztán sorra jöttek a vásárlók, jöttek a cégek, mi is megtanultuk, hogy kell némi marketing is, és beindult. Rengeteg tanulás, odafigyelés, még több tanulás, tanulás következett. Ma is ezt várjuk el a kollégáinktól, hogy folyamatosan tanuljanak.

5_12.jpg

– Adódik a kérdés, különösen egy budapesti autókereskedés esetében: miért épp Önöktől vegyen bárki autót, ne a hemzsegő riválisok bármelyikétől?
– Létezik egy fontos értékünk, ezt bátran állítom: megkérdőjelezhetetlen tisztességünk van. Ennek pedig híre ment. Ma is azt mondom a fiatalabb kollégáknak: ne autókat adjunk el, hanem beszélgessünk a leendő ügyféllel és tudjuk meg, mitől lenne boldog. Örömet kell szerezni, nem terméket eladni – ma már egyre elterjedtebb az ügyfélélmény koncepciója, de mi mindig így működtünk. A másik előnyünk, hogy 18 autómárkát kínálunk egy helyszínen. Bejön hozzánk az érdeklődő, akár a párjával, családjával közösen, szépen végigsétál szalonról szalonra, így össze tudja hasonlítani a színes kínálat tagjait. Ha Ön bemegy egy adott márka szalonjába, majd egy hét múlva bemegy egy másik márkához, már nem tudja felidézni, melyik típusban volt kényelmesebb az ülés, a kilátás. Itt módja van mindenkinek kipróbálni több márkát. Sokszor tapasztaljuk, amint a vevő kimondja: igen, ez az, ezt kerestem! Azt gondolom, amit mi kínálunk, egész Európában ritkaságnak számít.

– Milyenek a vásárlók utólagos visszajelzései, miként kezelik ezeket?
– A kérdéssel kapcsolatban az jut eszembe, hogy sok éven át alkalmaztunk ügyvédet az ügyfélpanaszok kezelésére. Egyszer úgy döntöttem, hogy onnantól a cégünk összes reklamációját magam fogom gondozni – fiatalabb koromban az ügyvédi pálya is vonzott, van némi jogászi vénám. Belejöttem a részletekbe, megtanultam, mi okoz gondot az ügyfeleknek, azonnal kezeltem a panaszokat, ami olyan visszajelzéseket eredményezett, hogy ezeknél nagyobb sikerélmény nekem nem is kell. Megdöbbentek a vásárlóink, hogy mennyire odafigyelünk rájuk, milyen hamar elrendezzük a problémákat. A változásnak köszönhetően közvetlenül beleláttam a hibalehetőségeinkbe is, gyorsan tudtunk változásokat hozni, ez pedig rengeteg elégedett ügyfelet teremtett. 10 panaszból 9 esetben mindig találtam olyan hibát, amit tényleg mi követtünk el, így ezeknek az intézkedéseinknek köszönhetően egyre kevesebb az ügyfélpanasz.

Úgy látjuk, nem azért jönnek vissza a vásárlóink hozzánk, mert jó autót vettek, hanem mert jó helyről vették.

– Ezek után nem is igényel különösebb magyarázatot a Duna Autó mottója, miszerint "Nekünk az autó bizalmi kérdés".
– Fel sem merülhet az ügyfeleinkben, hogy biztos beletettük-e az olajat, tényleg kicseréltük-e a szűrőt. Aki ránk bízza az autóját, tényleg megbízik, mert megbízhat bennünk. Nem olyan bonyolult ez. Ha probléma van, akkor nem megmagyarázni kell az ügyeket, hanem kivizsgálni és megoldani. De ugyanez igaz az autóvásárlásra: nem adunk el olyan autót, ami szerintünk nem megfelelő a vevőnek.

– Előfordult már, hogy lebeszéltek valakit egy adott autó megvásárlásáról?
– Hogyne! Kiderült például, hogy az egyik érdeklődőnek van egy nagy kutyája, szívesen magával viszi kirándulásokra, az általa kiválasztott autónak viszont nem volt megfelelő méretű csomagtartója. Akinek három gyermeke van, annak jelezzük, hogy melyik autóban fér el ennyi gyerekülés, melyikben pedig nem. Rengeteg ilyen példát tudnék említeni.

– Az aktuális autóipari megatrendek – elektromos hajtás, önvezető technológia, autóbirtoklás helyett mobilitási, tartós bérleti szolgáltatás igénybevétele – ismeretében hogyan tekint a következő 30 év elé?
– Ön olyan kérdést tett most fel, amire nem lehet válaszolni. Tavaly karácsonykor egy erre a témakörre alaposan rálátó szakértő ismerősöm tartott nálunk előadást, s ő azt mondta: 5 évig látnak előre, ha egyáltalán. Nem lehet tudni, mi lesz 30 év múlva. 20 éve azt mondták, fogytán van a kőolaj. Mostanra kiderült, hogy van belőle bőven. Nem tudni tehát még azt sem, hogy mi lesz a jövő fő hajtáslánca. A káros anyagok kibocsátása kapcsán azt látom, hogy a gyártók már nem fejlesztenek mindenáron ebbe az irányba, hanem egyre több elektromos modellt is betesznek a kínálatukba, s összességében az országok így meg tudnak felelni a szigorodó szabályozásoknak. Az elektromos autó körül viszont megannyi bizonytalanság adódik, az akkumulátortól a töltési időn át az infrastruktúráig. Kína ugyanakkor élen jár ebben a témában, emiatt szerintem nem kell félni, hogy onnan belső égésű motorokkal szerelt modellek betörnének az európai piacra. Sokkal inkább reálisnak gondolom, hogy kínai elektromos autók inváziója éri majd el a kontinensünket.

– Elképzelhető, hogy a Duna Autó is fog kínai modelleket árulni?
– Foglalkozunk a témával, folyamatosan figyelemmel kísérjük a lehetőségeket. Annyit azt hiszem, elárulhatok, hogy már megkeresés is érkezett hozzánk ez ügyben. Mindenesetre érdekes tapasztalat, hogy már akkora a hírünk, hogy ebben az esetben is ők kerestek meg bennünket. Készülünk eközben az említett elektromos invázióra, tárgyalunk az áramszolgáltatóval a szükséges fejlesztésekről, napcellákat fogunk hamarosan telepíteni, ezáltal megduplázzuk az elektromos kapacitásunkat.

2_23.jpg

– A beszélgetés kezdetén említettünk két rendszerváltást, Önök most egy harmadik kapujában állnak: ez pedig a generációváltás. Mit hoz magával e téren a közeljövő?
– Ahogy utaltam rá, 70 fővel kezdtünk, leginkább azért, mert ennyien maradtunk itt a Volán felszámolásakor, ma pedig 300-nál több alkalmazottunk van. Idén, de legkésőbb jövőre ki tervezünk lépni a kis- és középvállalkozások világából, kinőttük annak kereteit, nagyvállalatként fogunk a továbbiakban működni. A generációváltást nem nehézségként élem meg, határozott elképzelésem van erről és minden egyéb változásról. A céget már nem is én vezetem, annak operatív irányítását egy háromfős igazgatóság végzi, melynek Markó Zoltán az elnöke. Nem szeretnék gátja lenni a fejlődésnek, örülök a megújulásnak. Ráadásul a Kamaz autógyártó még létezik, ők is megújultak – a Mercedes haszongépjárműves vállalatának is van benne részesedése –, az Európába szánt példányokat Litvániában szerelik össze. Már szerződtünk velük a térség importőreként, nemrég öt új Kamaz teherautót el is adtunk. Összességében nincs okom aggódni a jövő miatt, mert a trendek jönnek, mennek, de a tisztesség és a jó menedzsment az eddigieknél is nagyobb sikereket hozhat számunkra.

EGYETLEN TITKUNK A MUNKA

A folytatásról Markó Zoltán kereskedelmi és marketing igazgató, az Igazgatóság elnöke nyilatkozott.

1_28.jpg

– Mit szeretnének üzenni a "Nekünk az autó bizalmi kérdés" mottóval?
– Ritkán tudatosítjuk, de akárhányszor autóba ülünk, tulajdonképpen a testi épségünket, az életünket bízzuk rá. Ezért nem mindegy, milyen autót választunk, melyik felel meg legjobban a biztonsági elvárásainknak. És persze az sem elhanyagolható tényező, hogy az autónk karbantartását kire bízzuk. Az autó tehát egy bizalmi kérdés, és erre szeretnénk ügyfeleink figyelmét is felhívni. A 30 éves Duna Autónál kiváló szakemberek, szakképzett alkalmazottak dolgoznak azon, hogy ügyfeleink a legjobb szolgáltatásban részesüljenek. Legyen szó új autó vásárlásáról, szervizről, autóbérlésről vagy -mentésről, esetleg karambolos javításról.

– Mi az a fő érték, ami kiemelkedik az elmúlt 30 év tapasztalatai közül, s amit a jövőben is tovább kívánnak erősíteni?
– Mitsubishi haszongépjármű értékesítési pontból az ország legnagyobb, 18 márkát és 21 márkaszervizt felvonultató kereskedelmi bázisává nőttük ki magunkat 30 év alatt. Egyetlen titkunk a munka – a folyamatos, tisztességes, odafigyeléssel végzett munka, amit elkötelezett szakembereink végeznek. A piaci trendeket és a vevői igényeket szem előtt tartva szeretnénk tovább építkezni, hogy sikeres éveink számát még tovább növelhessük és vevőink irántunk tanúsított bizalmát és hűségét megalapozzuk. Szeretnénk ez utóbbi értéket tovább erősíteni – jelenlegi és jövőbeli – ügyfeleink fejében, hogy ha autóra gondolnak, akkor rögtön a Duna Autó jusson eszükbe.

– Mi a garancia arra, hogy a nagyvállalati terepre átlépve továbbra is megmaradnak vevőközpontú, az emberre, vásárlóra fókuszáló értékesítő és szolgáltató partnernek?
– Legyen szó magánéletről vagy üzletről, sose szabad elfelejtenünk azt, hogy honnan indultunk, és a saját munkánk mellett kik segítettek elérni céljainkat. A Duna Autó sikersztorija nem valósulhatott volna meg ügyfeleink bizalma nélkül. A 30 év alatt több, mint 60 000 új autót értékesítettünk és közel 600 000 autó fordult meg szervizeinkben. Ügyfélkörünk folyamatosan bővül, és az újak mellett vannak olyan partnereink és kollégáink is, akik a kezdetek óta, azaz 30 éve velünk vannak, minket választanak. Számunkra ez, vagyis a lojalitás a legfőbb érték, így nem is kérdés, hogy a jövőben is a vevőközpontúság szerepel majd stratégiánk fókuszában.